La crisis de Toyota por un fallo mortal en sus coches lo confirma: no valen de nada disculpas tibias ni tardías - El cliente exige respuestas"Estamos en un Lexus... Vamos hacia el norte por la 125 y el acelerador está bloqueado... Tenemos problemas... Nos hemos quedado sin frenos... Nos estamos acercando al cruce... Espere... Espere y rece... Rece...". La conversación terminó con el sonido de un choque.
Esta llamada se produjo el 28 de agosto pasado al servicio de emergencia de San Diego (California). Nadie podía aventurar que ese accidente, en el que murieron cuatro personas, iba a suponer el comienzo de una pesadilla para uno de los paradigmas empresariales de la última década: Toyota. Sólo en EE UU ya hay 34 muertes que podrían estar vinculadas a fallos mecánicos en sus vehículos.
Aquí la historia completa...
Decálogo para sobrevivir a una crisis / Enrique Alcat
- Decir siempre la verdad. Hay que llamar a las cosas por su nombre y ser responsable.
- El silencio no es rentable. Las empresas, en casos de crisis, tienen el deber moral de informar. La callada por respuesta acrecienta la percepción negativa.
- La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores.
- Preparación y prevención. La correcta gestión de una crisis pasa por estar preparados. Las crisis llegan sin avisar.
- Proactividad. Los miedos paralizantes o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida son dos errores comunes. Ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo y tomar las riendas de la situación antes de que las tomen los demás.
- Transmitir confianza. El objetivo de toda crisis pasa por devolver a la empresa la situación de partida y para ello debe gestionar las percepciones para que los públicos afectados recuperen la confianza.
- Comité de crisis. Las personas que integran el comité deben conocer muy bien qué tienen que hacer en cada momento y no deben dejar nada a la improvisación.
- Comunicación interna y externa. Si importante es lo que se dice de cara al exterior, no lo es menos lo que se tiene que decir "dentro". El personal interno debe enterarse por los medios que la empresa confeccione y no por terceros, porque se generan rumores tóxicos.
- La gestión de las emociones. Las crisis afectan a las personas y, antes que primar factores de índole económica, se deben tener en cuenta aspectos relacionados con la salud y seguridad, muy especialmente en casos graves o excepcionales.
- Manual de Comunicación de Crisis. Es la mejor herramienta para afrontar cualquier crisis. Es la hoja de ruta necesaria que toda empresa debe tener ante cualquier imprevisto y que, lamentablemente, brilla por su ausencia en la inmensa mayoría de empresas de todo tipo y tamaño.
- Decir siempre la verdad. Hay que llamar a las cosas por su nombre y ser responsable.
- El silencio no es rentable. Las empresas, en casos de crisis, tienen el deber moral de informar. La callada por respuesta acrecienta la percepción negativa.
- La oportunidad de volver a empezar. Toda crisis es una oportunidad para hacer balance y corregir errores.
- Preparación y prevención. La correcta gestión de una crisis pasa por estar preparados. Las crisis llegan sin avisar.
- Proactividad. Los miedos paralizantes o dejar que el tiempo pase sin tomar ninguna medida son dos errores comunes. Ante una crisis siempre se debe adoptar un papel proactivo y tomar las riendas de la situación antes de que las tomen los demás.
- Transmitir confianza. El objetivo de toda crisis pasa por devolver a la empresa la situación de partida y para ello debe gestionar las percepciones para que los públicos afectados recuperen la confianza.
- Comité de crisis. Las personas que integran el comité deben conocer muy bien qué tienen que hacer en cada momento y no deben dejar nada a la improvisación.
- Comunicación interna y externa. Si importante es lo que se dice de cara al exterior, no lo es menos lo que se tiene que decir "dentro". El personal interno debe enterarse por los medios que la empresa confeccione y no por terceros, porque se generan rumores tóxicos.
- La gestión de las emociones. Las crisis afectan a las personas y, antes que primar factores de índole económica, se deben tener en cuenta aspectos relacionados con la salud y seguridad, muy especialmente en casos graves o excepcionales.
- Manual de Comunicación de Crisis. Es la mejor herramienta para afrontar cualquier crisis. Es la hoja de ruta necesaria que toda empresa debe tener ante cualquier imprevisto y que, lamentablemente, brilla por su ausencia en la inmensa mayoría de empresas de todo tipo y tamaño.
Creo que México podría superar la crisis si tan sólo... algún día... los altos funcionarios del gobierno dijeran la verdad...simplemente la verdad, sin dejar que el problema se haga enorme, al fin ellos y sus allegados ya sacaron el dinero del país...la sociedad no puede hacer mucho cuando la crisis está avanzada...como dirían los Tigres del Norte: Los puerquitos le ayudaron
ResponderEliminarSe alimentan de la granja
Diario quieren más maíz
Y se pierden las ganancias
Y el granjero que trabaja
Ya no les tiene confianza...